Text

Service management: mewujudkan layanan prima edisi 3

— Tjiptono, Fandy - Nama Orang;

Tema sentral buku ini adalah membangun layanan prima dalam sebuah organisasi. Layanan (service) buka saja bermanfaat sebagai pelengkap produk yang ditawarkan, namun juga merupakan kunci diferensiasi setiap perusahaan. Meminjam konsep The Flower of Services rumusan almarhum Christopher Lovelock, layanan bisa dianalogikan sebagai delapan daun bunga yang melekat pada setiap penawaran produk: informasi, konsultasi, order talking, hospitality, caretaking, exceptions, billing, dan pembayaran. Dengan demikian, isu-isu berkaitan dengan layanan, seperti kualitas layanan (service quality), merupakan faktor krusial bagi setiap perusahaan, apa pun bentuk produk yang dihasilkan.

Ketersediaan

Informasi Detail