Text

Service, quality, dan satisfaction edisi 4

— Tjiptono, Fandy - Nama Orang; Chandra, Gregorius - Nama Orang;

Buku ini mengulas secara rinci tiga elemen krusial yang saling terkait dalam penciptaan keunggulan bersaing berkesinambungan setiap organisasi: service, quality, dan satisfaction. Isu-isu yang dikupas meliputi paradigma IHIP (Intangibility, Heterogenity, Inseparability & Perishability), perspektif jasa (service perspective) sebagai rancangan strategik, orientasi pasar (market orientation) dan orientasi layanan (service orientation atau serv*or), service blueprinting konseptualisasi dan pengukuran kualitas jasa dalam konteks online dan offline business, model kepuasan pelanggan berdasarkan paradigma diskonfirmasi, model kepuasan pelanggan kualitatif, 8 strategi utama menciptakan dan mempertahankan kepuasan pelanggan (strategi manajemen ekspektasi pelanggan, relationship marketing & management, aftermarketing, strategi retensi pelanggan, superior customer service, technology infusion strategy, sistem penanganan komplain secara efektif, dan strategi pemulihan layanan), strategi mengelola permintaan dan penawaran jasa, serta isu-isu spesifik lainnya.

Ketersediaan

Informasi Detail